苏州张家港市创新推动“接诉即办”助力解决群众“急难愁盼”问题

张家港市坚持和发展新时代“枫桥经验”，在南丰镇探索推行“接诉即办”工作机制，结合履职事项清单工作制定涵盖近500项具体事项的处置责任清单，打造“一平台全量收集、一中心分流交办、全区域首问负责、全过程闭环管理”工作模式，以数字化赋能让群众“诉求清单”变“满意答卷”。

构建“一个平台”汇集群众诉求，让基层减负更加有感。打通信息壁垒，建立镇级“接诉即办”集成工作平台，将“12345”群众诉求、“110”非警务警情、上级交办、网格巡查等多渠道反映的群众诉求汇聚至平台，实现诉求处置由碎片化、分散式向镇指挥中心统一归集、统一流转、统一结案转变。明确每一项诉求的责任部门、配合部门和处办要求，乡镇在处理上级部门转交的诉求工单时，将具体任务与处置责任清单检索比对，对于确实不属于乡镇履职范围的可以退回，切实减轻基层负担。建立“警网融合”机制，组建“民警+网格员”先期处置队伍，尽早化解110、119等警情，对现场无法处置的，由网格员核实情况并归集“接诉即办”平台处置。该机制运行以来，110非警务警情先期处置率达55.76%，重复警情下降超30%，有效释放了基层警力资源。

完善“一套机制”推动闭环处置，让诉求处办更加高效。明确“1357”工作规范（第一时间受理、3小时完成先期处置、5天办结一般诉求、7天组织调解矛盾纠纷），将镇级部门、村（社区）及8个县级部门派驻机构全部纳入镇、村两级矛调联合处置体系，实现群众诉求受理、核查、派单、反馈、结案、评价的全流程闭环管理。通过平台数据自动比对、依单派发全过程可视化管理，有效避免因部门职责不明产生的相互推诿等情况，群众诉求解决更加精准、处置更加规范、时效大幅提升，构建快速响应、高效办理和主动治理新格局。属于职责内的“即接即办、当场办理”，属于职责外的事项及时上报接诉平台处置并告知当事人，以“数据流动”实现群众反映诉求“最多跑一次”。“接诉即办”平台运行以来，诉求办结率达99.75%，平均处置时长从10天缩短至5天，一般民事纠纷镇村层面化解率达96％。

用好“一网数据”科学分类指导，让辅助施政更加精准。巧将“治理”变“智理”，聚焦辅助党委政府决策，建立“日汇总、周研判、月分析”研判机制，并与市综治、司法、信访、公安等部门实时共享，提升风险感知能力和风险研判质量。做实“大数据全量分析”，及时预警追踪高频诉求、未决或不满意工单、涉重点人员事项、涉稳风险隐患，通过多维数据的智能分析，及时剖析社会热点、民生需求和工作盲点，科学推动个性与共性问题的分类解决，机制运行以来，全镇万人违法犯罪警情数同比下降12％，群众安全感测评位居苏州前列。用民生大数据“靶向施治”群众“急难愁盼”问题，为政府调整优化民生政策提供数据支撑。通过平台数据反馈，“居民小区新增电动自行车充电棚”等4个项目被纳入年度民生实事工程，及时新建3380个充电桩，有效缓解群众充电难问题，推动实现由“接诉即办”向“未诉先办”、从“解决一件事”到“办好一类事”转变。